当サイトの記事は、編集部が厚生労働省・文部科学省などの公的機関や、航空会社・空港会社の公式サイトの公開情報を調べて独自に執筆しています。募集要項や就航地は年度や時期によって変わることがあるため、最新の情報は各社の公式サイトで確認してください。紹介しているサービスの一部にはPRを含みます。
グランドスタッフというと、チェックインや搭乗口での姿を思い浮かべる方が多いですよね。でも、飛行機が着いたあとにも大切な仕事があるんです。
結論から言うと、グランドスタッフの到着業務は「お客様が飛行機を降りてから空港を出るまで」を支える仕事です。乗り継ぎの案内や降機のサポート、手荷物の相談などを受け持ちます。
この記事を読むと、到着業務で何をするのか、出発の仕事とどこが違うのかが段階ごとに分かります。
グランドスタッフの到着業務とは？
到着業務とは、到着便のお客様が安全に降り、乗り継ぎや手荷物の受け取りを済ませて空港を出るまでをサポートする仕事です。出発業務と並ぶ、グランドスタッフのもう一つの柱です。
厚生労働省の職業情報サイト「job tag」では、グランドスタッフの仕事を「旅客が空港に到着してから飛行機に搭乗するまでと、飛行機が到着してから空港を出るまでのサービス」とまとめています。
この後半部分が、到着業務にあたります。『グランドスタッフは送り出すだけの仕事』と思っていた方は、少し意外かもしれませんね。
| 比べる点 | 出発業務 | 到着業務 |
|---|---|---|
| 主な場所 | 出発ロビー、カウンター、搭乗ゲート | 到着口、乗り継ぎカウンター、手荷物受取場 |
| 主な目的 | 時間どおりに乗ってもらう | 安全に降りて、次へ進んでもらう |
| よくある相談 | 手続きの方法、荷物の預け方 | 乗り継ぎの場所、荷物が見つからない |
| 時間の感覚 | 出発時刻に向けて逆算する | 到着時刻から順に対応する |
ANAエアポートサービスの公式サイトでも、旅客サービスの業務として「到着ロビー」や「乗り継ぎカウンター」が挙げられています。到着業務はグランドスタッフの仕事の中で、きちんと一つの持ち場になっているんです。
到着業務の印象が、旅の思い出を左右する
長いフライトのあとは、お客様も疲れていますよね。そんな時に、到着口で迷わず案内してもらえたら、それだけでほっとするものです。
出発の時の対応が「旅の始まりの印象」をつくるなら、到着の対応は「旅の終わりの印象」をつくります。目立たない仕事に見えて、実はお客様の記憶に残りやすい場面なんです。
到着の前・到着した時・到着した後でやること
到着業務は、飛行機が着く前の準備、着いた時の対応、着いた後のサポートの3段階に分けて考えると分かりやすいです。段階ごとに、やることと気をつける点が変わります。
ここが、この記事の中心です。到着業務を時間の流れで3つの段階に分けてみました。
| 段階 | 主なやること | 気をつけること |
|---|---|---|
| 到着の前 | 機内からの情報を受け取り、必要な準備をする | 手伝いが必要なお客様や、乗り継ぎのお客様を把握する |
| 到着した時 | 降機のサポート、乗り継ぎ便の案内 | 乗り継ぎまでの時間、安全に降りられるか |
| 到着した後 | 手荷物受取場での対応、手荷物の捜索や破損の対応 | 荷物の取り違え、届いていない荷物の確認 |
到着の前：機内からの情報で準備する
到着業務は、飛行機が着く前から始まっています。JALスカイの公式サイトでは、スムーズに対応できるよう、飛んでいる最中の機内からメッセージを受け取って準備することもあると紹介されています。
例えば「車いすを希望されるお客様がいらっしゃいます」という情報があれば、降機に合わせて車いすとスタッフを用意しておきます。準備ができているかどうかで、到着後の流れが大きく変わるんです。
到着した時：降機と乗り継ぎを支える
飛行機が着いたら、手伝いが必要なお客様をご案内したり、乗り継ぎ便の場所を伝えたりします。
JALグランドサービスの公式サイトでは、体の不自由なお客様や手伝いを必要とするお客様の搭乗・降機のサポートが紹介されています。車いすを押して、飛行機のそばまでお連れすることもあるそうです。
国際線では、関係官庁への報告のために、飛行機やお客様の正確な情報を把握することも重要だとJALスカイの公式サイトに書かれています。
到着した後：手荷物を確実にお届けする
目的地に着いたお客様が向かうのが、手荷物受取場です。JALグランドサービスの公式サイトでは、スーツケースは似たものが多く、メーカーや色が同じこともめずらしくないと紹介されています。
だからこそ、取り違えが起きないよう気を配るのも到着の仕事です。「お手元の預かり証の番号を確認させていただけますか？」と声をかける場面もあります。
手荷物が届かない・壊れていた時の対応
到着後は、預けた荷物が届かない、壊れていたといった相談を受けることがあります。こうした対応を専門に受け持つのが手荷物サービスの仕事です。
『荷物が出てこなかったらどうしよう』と、旅行の時に不安になったことがある方も多いはずです。実は、その不安に応えるのもグランドスタッフの仕事なんです。
JALスカイの公式サイトでは、手荷物サービスを「お手荷物が未着の場合に捜索を行ったり、お手荷物が破損・盗難に遭われた場合に、修理・賠償などを行う仕事」と紹介しています。
- お客様の話を聞き、荷物の特徴や預けた便を確かめる
- 届いていない場合は、手荷物捜索システムで他の空港とやり取りして探す
- 壊れていた場合は、破損の場所と状態を確かめて必要な書類を作る
- 書類をもとに、今後の手続きの流れや修理、保険について案内する
- 別の便で届いた荷物は、お客様のもとへ届ける
JALスカイの公式サイトによると、荷物が同じ便で届かない時は、世界各地の空港とやり取りしながら捜索するそうです。別の空港に届いていないか、他のお客様が間違って持って行っていないかなど、あらゆる可能性を考えて探します。
忘れ物の対応も到着後の仕事
機内での忘れ物の対応も、到着後の大事な仕事です。JALスカイの公式サイトでは、機内の忘れ物を一定期間保管し、時には海外の空港も含めて問い合わせて探すと紹介されています。
ANAエアポートサービスでも、旅客サービスの業務の一つに「遺失物管理」が挙げられています。
荷物が見つからないお客様は、不安や焦りを抱えています。まずは「ご心配をおかけしています」と受け止めてから、手続きを一つずつ説明していくことが大切です。
出発業務とは違う、到着業務ならではの判断ポイント
到着業務では、乗り継ぎまでの残り時間や、お客様が次にどこへ向かうかを考えて動きます。出発業務とは、判断の軸が少し違うんです。
出発業務は「出発時刻に間に合わせる」ことが中心でしたよね。一方で到着業務は、お客様一人ひとりの「次」を考える場面が多くなります。
- 乗り継ぎまでの時間が短いお客様を、どの順番で案内するか
- 手伝いが必要なお客様に、どこまで付き添うか
- 荷物が届いていない時、何を確認してどこに連絡するか
- 似たスーツケースの取り違えをどう防ぐか
- 国際線で、入国や乗り継ぎのルールをどう伝えるか
国際線の到着では、入国の手続きの流れを知っておく必要もあります。job tagでも、仕事に必要な知識として入国管理や通関、検疫などが挙げられています。
国際線ならではの仕事は国際線のグランドスタッフでも詳しく紹介しています。
乗り継ぎ案内はこんなふうに進む
乗り継ぎの案内は、到着業務の中でも時間との勝負になりやすい場面です。例えば、到着が少し遅れて、次の便までの時間が短くなったお客様がいたとします。
「お乗り継ぎの便は、このあと別のゲートからの出発です。ご案内しますので、こちらへどうぞ」
こんなふうに、まず「間に合うように案内します」と伝えて安心してもらうのが大切です。そのうえで、ゲートの場所や手続きの順番を短く分かりやすく伝えます。
『早口で全部伝えた方がいいのでは』と思うかもしれません。ただ、焦っているお客様ほど、一度にたくさん言われると覚えきれないものです。次にやることを一つずつ伝える方が、結果的にスムーズに進みますよ。
到着業務を担っている会社の例
到着業務は、航空会社のグループ会社のほか、空港の業務を受け持つ会社が担当していることもあります。
| 会社 | 公式で紹介されている到着に関わる業務 |
|---|---|
| ANAエアポートサービス | 到着ロビー、乗り継ぎカウンター、遺失物管理 |
| JALスカイ | 到着便の対応、手荷物サービス |
| エコーパートナーズ（成田空港） | 旅客ハンドリングの到着業務 |
| FMG | 航空旅客取扱業務の出発・到着業務 |
スイスポートジャパンの採用サイトには、関西国際空港での「旅客便の到着業務」のパートタイマー求人も掲載されていました。募集の内容は年度や時期で変わるので、最新は各社の公式採用ページで確認してみてください。
到着業務を含めたグランドスタッフの仕事は、エアライン系の専門学校などで基礎を学んでから目指す人もいます。気になる方は、学校の資料を取り寄せて授業の中身を比べてみるのもおすすめです。
グランドスタッフドットコム
エアライン系の学校を比べたい方へ
グランドスタッフを目指す道は、エアライン系の専門学校・短大・大学、社会人からの転職とさまざまです。自分に合う学び方を選ぶには、気になる学校の資料を取り寄せて、接客や語学の授業、空港での実習、就職の支え方を同じ目線で見比べるのが近道です。資料請求で確かめたい点と比べ方をまとめました。
無料エアライン系の学校の資料請求と比べ方を見る学科の内容や募集要項、オープンキャンパスの日程は年度で変わります。最新の情報は各学校の公式サイトで確認してください。
到着業務以外の持ち場はグランドスタッフの仕事内容で、早番や遅番の流れはグランドスタッフの1日で紹介しています。
到着業務についてよくある相談
ここでは、グランドスタッフの仕事を調べている人からよく寄せられる相談に、到着業務の目線で答えていきます。
相談1：CAとグランドスタッフ、どちらにするか迷っている
「客室乗務員とグランドスタッフで迷っている。仕事内容の違いを知りたい」という相談があります。
到着の場面で比べると、違いが分かりやすいです。客室乗務員は機内でお客様を見送り、グランドスタッフは飛行機の外でお客様を迎えて、乗り継ぎや手荷物の受け取りまで支えます。
相談2：英語と日本語の割合はどのくらい？
「旅客ハンドリングの仕事で、英語と日本語をどれくらい使うのか」という相談もあります。
これは担当する路線や空港、会社によってかなり違います。ANAの採用ページでは、一部の空港で海外の航空会社の旅客ハンドリングを任されていて、海外のお客様への対応も日常の業務になっていると紹介されています。国際線の到着を担当するなら、英語を使う場面は多くなると考えておくといいですよ。
相談3：地元の空港の契約社員の求人が気になる
「地元の地方空港で、地上職の契約社員の募集が出ている」という相談もあります。
地方空港では、航空会社から業務を任された地元の会社が募集していることもあります。仕事内容に到着業務が含まれるか、雇用形態や勤務時間はどうかを、募集要項でよく確かめてみてください。
よくある質問
グランドスタッフの到着業務とは何ですか？
到着便のお客様が飛行機を降りてから空港を出るまでをサポートする仕事です。降機のサポート、乗り継ぎの案内、手荷物受取場での対応などがあります。
到着業務だけを担当することはありますか？
会社や空港によっては、到着の担当や手荷物サービスなどが持ち場として分かれていることがあります。担当の分け方は会社ごとに違います。
預けた荷物が届かない時、グランドスタッフは何をしますか？
JALスカイの公式サイトでは、手荷物捜索システムで他の空港とやり取りしながら荷物を探し、別の便で届いた荷物をお客様のもとへ届けると紹介されています。
到着業務に英語は必要ですか？
国際線の到着や、海外の航空会社の便を担当する場合は、英語を使う場面が多くなります。国内線が中心の職場でも、海外からの乗り継ぎのお客様に対応することがあります。
到着業務に向いているのはどんな人ですか？
困っている人に気づいて声をかけられる人や、焦っている相手にも落ち着いて説明できる人です。荷物の確認など細かい作業を丁寧に続けられることも大切です。
まとめ
- グランドスタッフの到着業務は、お客様が飛行機を降りてから空港を出るまでを支える仕事
- 到着の前の準備、到着した時の対応、到着した後のサポートの3段階で考えると分かりやすい
- 手荷物が届かない、壊れていた時の対応や、忘れ物の対応も到着後の仕事
- 乗り継ぎまでの時間やお客様の次の行き先を考えて判断する
- 到着業務を担う会社は航空会社のグループ会社や業務を受け持つ会社など、さまざま
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