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グランドスタッフに興味はあるけれど、空港のカウンターに立っている姿以外はあまり想像がつかない、という方も多いですよね。
結論から言うと、グランドスタッフの仕事内容は「カウンター」「搭乗ゲート」「到着と乗り継ぎ」「ラウンジや特別なサポート」の4つの持ち場に分けると分かりやすいです。さらに、お客様の前に出ない裏方の業務もあります。
この記事を読むと、持ち場ごとの仕事と、そこでどんな判断が求められるのかが具体的に分かります。
グランドスタッフの仕事内容を簡単に言うと？
グランドスタッフの仕事とは、空港で旅客が飛行機に乗るまでと、降りてから空港を出るまでを支えることです。手続き、案内、誘導、困った時の対応までが業務内容に含まれます。
グランドスタッフの仕事内容を簡単にまとめると、「旅の始まりと終わりを地上で受け持つ仕事」です。厚生労働省の職業情報サイト「job tag」でも、空港での搭乗手続き（カウンター業務）と、搭乗の案内・誘導（ゲート業務）が中心の仕事として紹介されています。
航空会社によっては、この仕事を「旅客サービス」や「旅客ハンドリング」と呼んでいます。旅客サービスのグランドスタッフ、と書かれた求人を見たら、この仕事のことだと考えて大丈夫です。
『チェックインの手続きをするだけでしょ？』と思っている方もいるかもしれません。実は、グランドスタッフの職務内容はもっと幅広いんです。
| 大きな役割 | 主な業務 |
|---|---|
| 手続きをする | 航空券の確認、搭乗券の発券、座席の割り振り、手荷物の受付 |
| 案内・誘導をする | 搭乗口でのアナウンス、優先搭乗の案内、乗り継ぎの案内 |
| 困った時に助ける | 遅れや欠航時の案内、手伝いが必要な人のサポート、手荷物の相談 |
| 裏で支える | 便の情報の共有、翌日の準備、人の配置の調整 |
グランドスタッフの役割をひと言で言えば、「旅客が安心して飛行機に乗り降りできるようにすること」です。そのために、目の前の接客と裏側の調整の両方をこなしています。
持ち場ごとに見るグランドスタッフの業務と、判断が要る場面
同じグランドスタッフでも、カウンター、搭乗ゲート、到着と乗り継ぎ、ラウンジでは求められることが変わります。どの場面で判断が必要になるかを知ると、仕事のイメージがぐっと具体的になります。
ここが、この記事の中心です。空港グランドスタッフの仕事内容を、持ち場ごとに表にまとめてみました。
| 持ち場 | 主な仕事 | 使う知識 | 判断が要る場面 |
|---|---|---|---|
| カウンター | チェックイン、発券、座席の割り振り、手荷物の受付 | 航空券や運賃のルール、渡航書類、預けられない物 | 書類に不備がある、荷物が重さの範囲を超えている |
| 搭乗ゲート | 搭乗案内、アナウンス、改札、優先搭乗 | 搭乗の手順、出発までの時間の流れ | 出発間際に来ないお客様がいる、遅れが出た |
| 到着・乗り継ぎ | 到着便の対応、乗り継ぎ案内、手荷物の相談 | 乗り継ぎのルール、入国の手続きの流れ | 乗り継ぎ時間が短い、荷物が届いていない |
| ラウンジ・特別なサポート | 受付、案内、手伝いが必要な人のサポート | サービスの決まり、サポートの手配 | お客様の要望にどこまで応えるか |
カウンター：旅の最初の確認をする
チェックインカウンターでは、航空券の日付や便名、名前を確かめて搭乗券を発券します。窓側か通路側かなど、座席の希望を聞いて割り振るのもこの持ち場です。
国際線では確認することが増えます。job tagによると、名前の綴りがパスポートと一致しているか、パスポートの有効期限、ビザが必要かどうかなども確かめるそうです。
手荷物の受付では、スーツケースなどの重さを量って預かり、手荷物預かり証を出します。JALスカイの公式サイトでは、危険物や壊れやすい物、貴重品が入っていないか、乗り継ぎがあるかも確認すると紹介されています。
例えば、こんなやり取りがよくあります。
「こちらのお荷物、少し重さの範囲を超えていますね。一部を手荷物に移していただくこともできますが、いかがなさいますか？」
決まりを伝えつつ、お客様が選べる方法を一緒に探す。これがカウンターでの判断の基本です。
機械が増えて、カウンターの仕事も変わってきた
最近は、自分でチェックインできる機械が空港に増えていますよね。job tagでも、発券についてはセルフチェックインが広がっていると書かれています。
JALスカイの公式サイトでは、自動チェックイン機や自動手荷物預け機の導入にあわせて「ロビーコンシェルジュ」という働き方が生まれたと紹介されています。出発ロビーで、お客様がどんな案内を必要としているかを見て声をかける仕事です。
ANAエアポートサービスでも、ロビーでのお客様の案内や、自動発券機の操作説明が業務として紹介されています。
『機械が増えたら、グランドスタッフの仕事は減るの？』と心配になる方もいるはずです。ただ、job tagには、高齢の方や車いすを使う方のサポート、トラブル時の対処など、機械に任せられない部分も多いと書かれています。
手続きを代わりにする仕事から、困っている人を見つけて助ける仕事へ、比重が移ってきていると考えると分かりやすいですよ。
搭乗ゲート：時間どおりに送り出す
搭乗ゲートでは、アナウンスで搭乗を案内し、搭乗券を確認して機内へ通します。小さな子ども連れの方や高齢の方、車いすを使う方などには、優先搭乗で安全に乗れるよう配慮します。
JALスカイの公式サイトには、出発時刻が近づいても搭乗口に来ないお客様を、空港中を探すこともあると書かれています。飛行機が定時に出るには、全員が席に着いている必要があるからです。
『ゲートで立っているだけ』に見えて、実は時計との勝負なんですね。運航乗務員や客室乗務員、手荷物を積む担当とも連絡を取り合いながら進めます。
到着・乗り継ぎ：空港を出るまでを見届ける
到着便の担当は、飛行機が着く前から準備を始めます。到着したら、手伝いが必要な方を案内したり、乗り継ぎ便のゲートを伝えたりします。
手荷物受取場では、荷物が同じ便で届かなかった時の捜索や、壊れていた時の手続きも担当します。到着後の仕事はグランドスタッフの到着業務で詳しくまとめています。
ラウンジ・特別なサポート：一人ひとりに合わせる
ラウンジでは、受付で出迎えと見送りをし、室内を整えてくつろげる空間をつくります。食事や飲み物の案内をしながら、お客様の要望をいち早く察することも大切です。
JALスカイには、子ども連れの方や空港・機内で手伝いを希望する方のための「スペシャルアシスタンスカウンター」もあります。ANAエアポートサービスでも、手伝いが必要なお客様の案内が業務として紹介されています。
ほかにも、ANAエアポートサービスでは、ファーストクラスや上級会員のお客様の旅を手伝うコンシェルジュや、忘れ物などを管理する遺失物管理も業務に挙げられています。同じ旅客サービスでも、本当にたくさんの持ち場があるんですね。
お客様の前に出ない仕事もある：デスクと工程管理
グランドスタッフの業務には、便の情報を集めて伝えるデスク業務や、スタッフの配置を決める仕事もあります。カウンターやゲートで経験を積んだ人が担当することが多い持ち場です。
『グランドスタッフ＝接客』というイメージが強いですよね。でも実は、お客様と顔を合わせない業務も大切な仕事なんです。
| 公式で紹介されている業務 | 中身 |
|---|---|
| デスク（JALスカイ） | 出発と到着の全ての便に関わる情報を管理し、必要な部署へ伝える |
| 翌日の準備（JALスカイ） | 予約記録や引き継ぎをもとに、手伝いが必要な人の席や団体の手配をする |
| アサインコントロール（JALスカイ） | どこに何人配置するかを決め、イレギュラー時の人員を確保する |
| フライト管理（ANAエアポートサービス） | 座席の調整や機内食の数量管理、現場スタッフへの情報伝達 |
| ドアクローズ（ANAエアポートサービス・国内） | 出発準備が整った飛行機のドアを閉め、搭乗橋を離す |
JALスカイの公式サイトでは、デスク業務について「カウンター業務やトラフィック業務などで得た知識と経験を活かして」情報をコントロールすると説明されています。
つまり、現場で覚えたことが、裏方の仕事でそのまま生きるんですね。入社してすぐ担当するというより、経験を重ねてから任される持ち場と考えておくといいですよ。
同じような仕事でも、会社によって呼び方や担当の分け方が違います。応募先の仕事内容は、その会社の公式サイトで確かめてみてください。
天候不良で欠航が出た日、グランドスタッフに何が起きる？
job tagにも、天候の悪化や災害時などには緊急の対応が求められると書かれています。遅れや欠航が出た日は、カウンターもゲートも裏方も一斉に動きます。
『欠航の日は大変そう』と想像する方も多いはずです。ここでは、台風などで便に影響が出た日の流れを、一例として時間の順に追ってみます。
- 天候の情報をもとに、遅れや欠航の見込みがデスクから共有される
- アナウンスや案内表示で、搭乗口やロビーのお客様に状況を伝える
- カウンターに相談の列ができ、別の便への変更などの案内を進める
- 人の配置を組み直し、混んでいる持ち場にスタッフを集める
- 乗り継ぎ予定のお客様や、手伝いが必要なお客様を優先して確認する
- 運航が戻ったら、翌日の便に向けた準備と引き継ぎをする
細かい手順や判断の基準は、航空会社や空港によって違います。ただ、どの職場でも共通しているのは「一人で抱え込まず、チームで分担する」ことです。
焦っているお客様には、まず「ご不便をおかけしています」と受け止めてから、選べる方法を順に伝えます。
「次の便のお席をお取りできます。それとも明日の朝の便がよろしいですか？」
こうした一言を、落ち着いた声で何度も伝える日もあります。正直に言って大変ですが、無事に送り出せた時の手応えも大きい場面です。
イレギュラーの日の話だけを聞くと、きつい仕事に見えるかもしれません。ただ毎日がそうではなく、研修と経験を重ねることで対応の引き出しは増えていきます。
働き方や休みについてはグランドスタッフの勤務形態で、やりがいと大変さはグランドスタッフのやりがいと大変なことで詳しく紹介しています。
グランドスタッフの仕事内容は会社・空港でどう違う？
国際線では渡航書類の確認や外国語での対応が増えます。また、会社によって担当する業務の範囲や呼び方が違います。
同じグランドスタッフでも、どの空港のどの会社で働くかで、担当する仕事の比重は変わります。例えば国際線では、パスポートやビザの確認、外国語での案内が日常の業務です。
ANAの成田空港を担当するANA成田エアポートサービスでは、国内線の業務でも海外からの乗り継ぎ旅客が多いため、国際線の知識が必要だと紹介されています。
| 会社（公式の業務紹介） | 旅客サービスとして挙げられている業務 |
|---|---|
| ANAグループ空港運営会社 | カウンター業務、搭乗ゲート改札業務、ロビーでのお客様サポート、ラウンジ業務など |
| ANAエアポートサービス（羽田） | 発券・搭乗手続き、搭乗ゲート、到着ロビー、乗り継ぎカウンター、ラウンジなど |
| JALスカイ（羽田・成田） | カウンター、トラフィック（出発ゲート・到着便対応）、ラウンジ、手荷物サービス、デスク |
| 四国航空（高松空港） | デスク業務、チェックイン業務、搭乗ゲート業務、オペレーション業務 |
ANAの採用ページでは、一部の空港で海外の航空会社から旅客ハンドリングを任されていて、海外のお客様への対応も日常の業務になっていると紹介されています。詳しくはANAグループ 空港で働く 業務紹介でも確認できます。
担当する業務や募集する職種は、年度によって変わることがあります。最新は各社の公式採用ページで確認してみてください。
どんな人がこの仕事に向いている？
持ち場を見てきて分かるとおり、グランドスタッフには「正確さ」と「やわらかい対応」の両方が求められます。
- 決まりを守りながら、相手が選べる方法を一緒に考えられる
- 時間が迫っている時でも、確認を飛ばさずにいられる
- 周りのスタッフに声をかけて、助けを求めたり手伝ったりできる
- 外国語で話しかけられても、まず笑顔で受け止められる
- 早朝や夜遅くのシフトでも、体調を整える工夫ができる
当てはまるものが多ければ、この仕事に向いている可能性は高いです。向いている人の特徴はグランドスタッフに向いている人でも詳しく紹介しています。
仕事内容に近いことを学べる場所
入社後の研修で仕事は一から覚えられますが、学生のうちに空港の業務や接客、語学に触れておくと、入社後の理解が早くなります。エアライン系の専門学校や大学には、こうした内容を授業で学べるところもあります。
学校によってカリキュラムはかなり違うので、気になる学校の資料をいくつか取り寄せて見比べてみるのがおすすめです。
グランドスタッフドットコム
エアライン系の学校を比べたい方へ
グランドスタッフを目指す道は、エアライン系の専門学校・短大・大学、社会人からの転職とさまざまです。自分に合う学び方を選ぶには、気になる学校の資料を取り寄せて、接客や語学の授業、空港での実習、就職の支え方を同じ目線で見比べるのが近道です。資料請求で確かめたい点と比べ方をまとめました。
無料エアライン系の学校の資料請求と比べ方を見る学科の内容や募集要項、オープンキャンパスの日程は年度で変わります。最新の情報は各学校の公式サイトで確認してください。
学校の比べ方はエアライン系の学校を資料請求で比べる方法でまとめています。
グランドスタッフの仕事についてよくある相談
ここでは、グランドスタッフの仕事内容を調べている人からよく寄せられる相談に答えていきます。
相談1：仕事内容と、どんな人が向いているか知りたい
「空港のグランドスタッフの仕事内容と、向いている人を教えてほしい」という相談はとても多いです。
仕事内容は、この記事で見てきたとおりカウンター、搭乗ゲート、到着と乗り継ぎ、ラウンジなどの持ち場に分かれています。向いているのは、正確に確認しながら、相手の気持ちにも寄り添える人です。
例えば、カウンターで「急いでいるので早くして」と言われた場面を考えてみてください。急ぎたい気持ちに応えつつ、パスポートや荷物の確認は省かない。このバランスを取れる人が、現場で頼りにされます。
相談2：楽しいことと、つらいことは？
「仕事の楽しいこと、つらかったことを知りたい」という声もあります。
楽しいと感じやすいのは、旅立つ人を見送り、降りてきた人を迎えられることです。一方で、遅れや欠航の日の対応や、立ち仕事の多さを大変に感じる人もいます。どちらも知ったうえで目指すと、入社後のギャップが小さくなりますよ。
相談3：休みはどうなっている？
「仕事内容だけでなく、休みの仕組みも知りたい」という相談もあります。
飛行機は毎日飛ぶので、休日は曜日に関係なく交替で取ります。job tagでは、シフトを組んで週に2日程度の休みを取る場合が多いとされています。早番や遅番の1日の流れはグランドスタッフの1日で紹介しています。
よくある質問
グランドスタッフの仕事内容を簡単に教えてください。
空港で旅客の搭乗手続きや手荷物の受付、搭乗口での案内、到着後の乗り継ぎ案内などをする仕事です。お客様の前に出ないデスク業務や人の配置の調整などもあります。
グランドスタッフの業務内容は国内線と国際線で違いますか？
国際線ではパスポートやビザの確認、外国語での案内が増えます。国内線でも、海外からの乗り継ぎ旅客が多い空港では国際線の知識が必要になることがあります。
グランドスタッフの仕事に資格は必要ですか？
job tagでは、入職に特に学歴や資格は必要とされないとされています。必要な専門知識は入社後に教育すると公式に書いている会社もあります。
グランドスタッフは一つの持ち場だけを担当するのですか？
会社や空港によって違いますが、カウンターやゲートなど複数の持ち場を経験しながら覚えていくことが多いです。デスクなどの裏方は経験を積んでから担当することが多い持ち場です。
グランドスタッフの仕事で一番大切なことは何ですか？
確認を飛ばさない正確さと、お客様の気持ちに寄り添う対応の両方です。安全と定時の出発を守りながら、困っている人に合った案内をすることが求められます。
まとめ
- グランドスタッフの仕事内容は、カウンター、搭乗ゲート、到着と乗り継ぎ、ラウンジや特別なサポートの4つの持ち場に分かれる
- 持ち場ごとに、使う知識と判断が要る場面が違う
- デスクや人の配置の調整など、お客様の前に出ない仕事もある
- 欠航などイレギュラーの日は、チームで分担して対応する
- 業務の範囲や呼び方は会社ごとに違うので、公式サイトで確かめる
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